В банковском бизнесе эффективность взыскания определяется не только современными технологиями, но и в первую очередь логикой выстроенных процессов collection. Именно поэтому AVO bank начал не с внедрения системы автоматизации взыскания, а с анализа действующей модели и выстраивания целевых процессов collection с HiveTech.

После соответствующего аудита команда перешла к проектированию целевой модели взыскания: от ранних стадий работы с задолженностью до судебных и исполнительных процедур.

“Для нас этот проект стал важным шагом в развитии системы управления задолженностью. Вместе с HiveTech мы выстроили целостную модель эффективной работы всех стадий взыскания. Такой подход позволит нам принимать более точные решения на основе оперативной аналитики, повышать эффективность коммуникаций с клиентами и создавать устойчивую технологическую основу для дальнейшего роста банка после внедрения будущей Collection CRM”, — отмечает Рашид Лахлу, директор блока рисков AVO bank.

От аудита к проектированию бизнес-процессов soft collection

Одним из главных результатов первого этапа комплексного аудита стала дорожная карта изменений: от быстрых результатов до стратегической автоматизации с новой системой взыскания Collection CRM.

Второй этап проекта был сосредоточен на анализе ранних стадий работы с просроченной задолженностью: предварительного взыскания (pre-collection) и раннего взыскания (soft collection). Эти процессы являются ключевыми драйверами доходности модели любого беззалогового розничного кредитования. 

Объединённая команда HiveTech и AVO bank:

  • провела анализ текущих KPI и разработала новые метрики для оценки результатов взыскания на ранних стадиях;
  • сформировала таймлайн коммуникаций с точки зрения “высокорискового клиента”;
  • разработала целевые бизнес-процессы для этих стадий взыскания;
  • сегментировала портфель клиентов (Pre-, Early-, SkipTrace), а также разработала метрики измерения для классификации заёмщиков и  оперативные дашборды для мониторинга эффективности.

Внедрённые в ходе первого и второго этапа изменения уже доказали свою эффективность — привели к росту connect rate, доли prepayment и показателей выздоровления сразу во время совместной работы.

Архитектура системы автоматизации всех стадий взыскания

В ходе третьего этапа команда HiveTech разработала архитектурную модель будущей Collection CRM, которая должна объединить все стадии работы с задолженностью в единой цифровой среде. Проект предполагает постепенный переход к централизованной системе управления процессами взыскания, которая будет охватывать весь жизненный цикл работы с задолженностью: от работы с prepayment в pre-collection до судебного и исполнительного производства.

К ключевым модулям новой системы относятся:

  • загрузка и подготовка данных (ETL);
  • управление стратегиями и классификацией клиентов;
  • выездное взыскание;
  • collection на аутсорсе; 
  • судебное производство; 
  • исполнительное производство;
  • взыскание страховых случаев.

Особое внимание уделено механизму классификации клиентов. В системе предусмотрена автоматическая логика распределения договоров по стадиям взыскания — от pre-collection до судебных процедур. При этом учитываются параметры просрочки, структура долга, география клиента и иные факторы, информация о которых доступна в объектной модели. Такой подход позволяет банку автоматически определять оптимальную стратегию работы с задолженностью и своевременно переводить клиентов между стадиями взыскания.

При разработке целевых процессов судебного и исполнительного производства выбор был сделан в пользу реестровой обработки пулов договоров. В будущем это позволит существенно сократить операционные ошибки за счёт ритмичного режима запуска этих процессов и механизмов контроля задач сотрудников, ответственных за реестры.

Команда также создала прототип автоматического распределения договоров по собственным сотрудникам и аутсорс-компаниям, учитывающий их эффективность и географию работы.

“Задача «распределения контрактов во взыскании с учётом эффективности» звучит простой, однако единицы банков смогли её решить теоретически и затем реализовать на практике. Используя созданный HiveTech прототип, мы сможем войти в их число”, — добавляет Абзалулы Каршыга, директор департамента взыскания AVO bank. 

Отдельным компонентом должно стать мобильное приложение для сотрудников выездного взыскания. Оно позволит специалистам банка работать с портфелем клиентов при выездах: получать задачи, строить маршруты, фиксировать результаты переговоров и сами факты посещения клиентов через геопозиционирование.

Кроме того, система предусматривает централизованное управление полной историей прохождения клиента и договора через по всем процессам взыскания — включая коммуникации, задачи сотрудников и результаты воздействий. Разработанная архитектура формирует основу для создания единой экосистемы управления задолженностью.

От консалтинга к цифровой трансформации взыскания

Результатом трёх этапов проекта стала комплексная модель развития системы взыскания AVO bank — от аналитики процессов до архитектуры будущей IT-платформы.

“В проектах такого масштаба важно до автоматизации спроектировать эффективные collection-процессы с учётом будущих задач бизнеса. Именно поэтому мы последовательно двигались от аудита к проектированию методологии взыскания и архитектуры целевой системы. В таких проектах основная цель — не адаптировать технологии под процессы, а правильно выстроить сами процессы, а затем уже их оцифровать”, — завершает эксперт HiveTech.

Сегодня результаты проекта используются в AVO bank как основа для дальнейшего внедрения новой Collection CRM и развития цифровой инфраструктуры взыскания.

Контекст

AVO bank — один из динамичных игроков на рынке цифрового банкинга Узбекистана. Банк ставит амбициозную цель: не просто предлагать полностью онлайн-продукты, а строить современный финансовый сервис, где технологии и удобство клиента становятся единым целым. Сайт —https://avo.uz/.

HiveTech — резидент IT Park Uzbekistan, IT‑компания, специализирующаяся на автоматизации бизнес‑процессов финансового сектора Узбекистана. Low‑code конструктор Hive Platform позволяет создавать IT‑системы любой сложности под конкретные задачи бизнеса — быстро, без сложного кода и с возможностью масштабирования. Сайт и соцсети — https://hivetech.uz/, https://t.me/hivetech_uz.